Reklamacje w e-commerce: Dlaczego każda pomyłka w magazynie może cię kosztować więcej niż myślisz?

 

Praca w magazynie e-commerce to nie bułka z masłem. To raczej kakao bez cukru, które nagle odkrywasz, że jest gorzkie. Jednak prawda jest taka, że nie każde kakao jest takie samo. I jeśli pracujesz z odpowiednim operatorem logistycznym, prawdopodobnie dostaniesz to z dodatkiem cukru.

Przykładowo, wyobraź sobie, że składasz zamówienie na pizzę i dostajesz zupę. Smutne, prawda? Dokładnie takie są uczucia klientów, kiedy dostają błędnie zrealizowane zamówienie z twojego sklepu internetowego. Częstym problemem są: wysłane niewłaściwe produkty, brakujące produkty, uszkodzone towary czy nawet paczki zapakowane w sposób, który nie spełnia ich oczekiwań. Takie sytuacje wywołują frustrację, a także rozczarowanie marką.

Zdarza się, że klienci, zwłaszcza ci korzystający z platformy Allegro, są bardziej wymagający. Oczekują perfekcji. A kiedy czują się zawiedzeni? Otóż, otwierają spory, żądają zadośćuczynienia i nierzadko odchodzą na zawsze.

Przywołajmy przykład Pana Mirosława, właściciela sklepu internetowego. Zrezygnował z usług operatora logistycznego po serii nieporozumień. Kilka pomyłek w realizacji zamówień kosztowało go 17% spadku sprzedaży. Zastanów się: ile trzeba wysiłku, by pozyskać nowego klienta, a ile, by go stracić? W przypadku Pana Mirosława, kilka błędów okazało się kosztowną lekcją.

Nie wszyscy operatorzy logistyczni jednak działają w ten sposób. W naszym centrum Fulfillment mamy wprowadzone podwójne etapy kontroli każdego zamówienia. Takie podejście minimalizuje ryzyko błędu. Ale pamiętajmy: błędy zdarzają się. Ważne jednak, jak na nie reagujesz. W naszym przypadku, po każdej pomyłce wdrażamy procedury, które pozwalają nam analizować, uczyć się i poprawiać. W praktyce? Nasz współczynnik reklamacyjny wynosi obecnie zaledwie 0,03594%.

Dodatkowo, jeśli coś pójdzie nie tak - bierzemy na siebie koszty związane z błędem, a jeśli wskaźniki efektywności (KPI) zostaną przekroczone - płacimy karę. Czy twój operator logistyczny robi to samo? Jeśli nie, to może warto się zastanowić?

Pamiętaj jednak o jednym: wybór operatora logistycznego to nie tylko kwestia kosztów, ale przede wszystkim zaufania. To partner, który ma zadbać o twoją firmę tak, jakby była jego własną. Współpracuj z tym, który traktuje twoje zamówienia poważnie, zna się na rzeczy i gwarantuje to, co mówi w umowie.

Podsumowując, wybierając odpowiedniego partnera w obszarze logistyki, minimalizujesz ryzyko reklamacji, a co za tym idzie - zwiększasz zadowolenie klientów i swoje zyski. W końcu, jak mówią: „Nie myli się ten, kto nic nie robi”. Ale jeśli można zrobić coś dobrze, dlaczego by tego nie robić?

Więc... Jakie jest twoje kakao? Gorzkie, czy jednak z nutą słodyczy? Decyzja należy do Ciebie!